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      航班延誤因素分析及處理方法研究——以廣州白云機場為例

      摘 要:由于經濟不斷發展,人們的經濟能力提高,更加青睞選擇飛機作為出門遠行的工具,因此這給民航業的運輸發展帶來不少機遇和挑戰。而民航原本就面臨著航班經常出現延誤的狀況,這種現象的出現經常會造成旅客的不愉快情緒。為了更好的解決這種問題,本文以白云機場為例,研究了白云機場航班延誤的現狀,具體分析了航班延誤的幾大因素,并且根據白云機場在處理延誤現象中存在的提出了4點針對性的建議,希望能夠為白云機場的航班延誤問題提供更多的解決思路。

      關鍵詞:航班延誤;白云機場;天氣因素

      1 緒論

      1.1研究背景及意義

      1.1.1 研究背景

      隨著經濟發展程度不斷提高,人們的生活水平也得到極大提升,因此越來越多的人會選擇飛機作為出行的方式,民航的發展速度和地位不斷提高,但是隨著快速的發展以及人們的要求越來越高,民航業擁有著良好的發展機遇,但同時也面對著巨大的發展壓力。根據有關數據顯示,2010年以來我國航班的延誤率高達20%以上左右,截止2019年公布的數據,2018年航班正常率已經達到了80.13%,同比提升了8.46個百分比,是從2010年以來航班正常率最高的一次。所以可以看出雖然現在我國航班的延誤率已經有所降低,但是航班延誤仍然存在且較為嚴重。航班正常率位居全球第一的巴拿馬航空,高達89%,所以和國際航空相比,我國航班和國際仍然存在著較大差異。航空延誤造成的乘客情緒低落,怨聲載道等現象也經常出現,發酵嚴重時甚至會對航空形象乃至整個民航業的發展造成嚴重影響。所以現在有不少學者對航空延誤因素問題都有著深入分析,以謀求能夠解決延誤問題的途徑。

      1.1.2 研究意義

      航班延誤給旅客和航空公司都會帶來不好的影響。一方面,從旅客角度來說,航班延誤會破壞自己的時間安排,影響自己的心情,造成時間的浪費以及可能多花費金錢;另一方面,從航空公司角度拉私活,航班延誤會降低人們對其的好感,影響后續的選乘,不利于公司塑造良好的形象,另外如果延誤時間過長,也會影響航空公司其他航班的正常運行,造成經濟損失。而且由于我國航班起步較晚,航班延誤問題更多,因此現階段分析航班延誤原因,解決延誤問題是急不可待的。不僅能夠帶給乘客良好的乘機體驗,還能提升航空公司服務水平,維護公司形象,從長遠來看,更有利于民航業的健康可持續發展。

      1.2 國內外研究現狀

      由于航班延誤問題一直以來都影響著乘客以及航空公司,所以引起了國內外不少學者的的關注,他們紛紛從不同角度都對航班延誤進行了分析,并提出了不少解決措施。

      國外的航空也起步很早,發展也較快,因此在發展過程中也遇到了不少航班延誤問題,所以有學者針對這些問題進行了探討研究。Yufeng TU 和 Michael O Ball 通過使用遺傳算法以及非參數方法等分析了影響航班離場延誤的原因,據此建立一個評估模型來評估延誤因素。Yuqiong Bai 也建立了航班延誤模型,通過使用多元回歸分析,方差分析等評估了奧多蘭機場的航班狀況。另外,David Millner等人也建立了航班延誤模型,通過模型模擬了由于天氣原因給航班起飛造成的影響。也有學者研究發現,由于航班延誤給乘客造成的損失,如果對其進行補償,能在一定程度彌補乘客的損失,緩解他們的不良情緒,同時也能提高航空公司的形象。因此國外有不少航空公司都在尋找一個經濟補償的平衡點,以期望給乘客和航空公司造成的影響減到最小。

      雖然我國民航事業發展較晚,但是隨著近幾年經濟的發展速度較快,航班延誤造成的影響,也就日益凸顯出來。國內的專家也逐漸開始關注航班延誤問題。賀國光和曹衛東也通過建立貝葉斯網絡模型,對航班延誤進行了數據分析,得出了航班延誤原因及時間段的分布情況。劉玉潔等人也是采取建模的方式,對樞紐機場的航班延誤進行分析預測,并以此提出了航班延誤的算法。劉光才等人則直接分析了我國航班延誤的現在以及存在的問題,并在借鑒國際航空的基礎上提出了解決方案。馬正平和崔德光則將航班延誤的因素分成了微觀和宏觀兩部分進行探討分析。張哲則在其研究中認為對航班流量控制不當以及天氣因素等是引起航班延誤的重要原因。針對航空延誤的現象,我國在法律法規方面也有一些研究及規定。比如深圳航空發布文件提出如果延誤是由于航空公司的原因,由此給乘客造成的影響應該做出必要的補償措施。另外,雷麗星結合中國民航法以及各種政策的規定對航班延誤的責任進行了分析,結合現實情況給中國航班延誤的有關立法工作提出了建議。賀富永等人也結合國際和國內相關航空規定,將航空延誤的原因進行分類,并給出了在各種情況下航空公司應該承擔的責任。

      2 航班延誤及延誤現狀

      2.1 航班延誤的界定

      其實關于航班延誤的解釋,各國都沒有形成統一的標準。因為在《華沙公約》和我國的《民用航空法》中并沒有對其作出明確的定義。不過有關專家曾提出說,延誤就是在綜合所有情況之后,沒有將旅客或者指定貨物運送到所要求的目的地。從航空法學界的所接受的解釋來看,機票能夠為運輸合同提出證據,航空公司應該盡最大努力挨時間運送,但是時刻表上標注的時間并不一定能得到保證,這就說明延誤和誤點存在差別,航班時間不對其具有法律效應。在綜合所有情況下,航班延誤就應該包括航班的晚點起飛以及晚點達到等兩種情況,晚點起飛就是實際起飛的時間晚于約定時間15分鐘以上或者取消航班,而晚點達到則是航班晚于約定時間15分鐘達到目的地。

      2.2 航班延誤現象的類型

      在很多情況下,由于受到各種因素影響,航班就會出現延誤的現象。而總的來說,從航班運行階段來說,航班延誤可以分為空中延誤和地面延誤;而從降落和起飛階段來說,航班延誤可以分為起飛延誤和降落延誤。當然航班延誤的類型從不同角度來看,還有其他的分類,但是一般以這兩種分類比較常見??偟膩碚f受到地面、天氣、交通管制、機械故障、旅客等各種因素的影響,航班可能會出現各種各樣的延誤現象。所以航空延誤問題的解決也需要多方面一起努力。

      2.3 白云機場航班延誤現狀

      2.3.1 白云機場簡介

      廣州白云機場修建于1932年(1963年更名為廣州白云國際機場),作為國內三大航空樞紐之一,位于中國廣東省廣州市,和市中心的海珠廣場相聚28千米。整個機場占地面積為15平方公里,共擁有兩座航站樓,三條跑道,并且飛行區的標準為4E級別,廣泛的航線網絡,覆蓋了全球220多個航站點。根據數據顯示,2018年白云機場旅客吞吐量達6947萬人次,航班起降47.7萬架次。旅客吞吐量在全球排名中達到了13名。

      目前白云機場已經成為全球機場旅客滿意度測評“世界十佳服務機場”,且新航站樓所有設施設備均達到國際先進水平。根據發展規劃,白云機場預計在2025年,旅客吞吐量將達到1億人次,貨郵達到350萬噸,全面發展為一個集多種交通為一體的空地綜合交通樞紐。

      2.3.2 白云機場航班延誤現狀

      白云機場作為一個國際性大機場,近年來,隨著經濟發展水平提高,乘坐飛機出行的人越來越多。因此白云機場的現在的航班總數在不斷上升,但是航班延誤情況也有好轉。根據民航有關數據顯示,2017年白云機場旅客吞吐量突破6522萬人次,航班正常率保持在80%左右;2018年,白云機場航班起降接近48萬次,旅客吞吐量接近7000萬次,同比增長6%,航班正常率接近85%,同比提升5個百分比;截止2019年12月,白云機場年旅客吞吐量突破7000萬人次,航班正常率平均達到88%左右,位居全國三大機場之首,也創下了亞太大型機場出港準點率第一名的佳績。從2017年到2019年的民航數據,可以看到,近三年白云機場運送旅客人次在不斷增長,航班正常率也始終保持在80%以上,呈上升趨勢。白云機場為了提升航班正常率而開發的“航班短時協調機制”,更是榮獲了2017年度民航局服務創新產品大獎。

      但是由于白云機場位于廣州,經常受到惡劣天氣影響,因此在特殊時段航班準點率仍然比較低,只有70%左右,和國外機場相比還存在差距,比如,謝列梅捷沃機場的91.7%的準點率,因此航班準點率還是有待提高。

      從旅客方面來看,絕大多數人選擇飛機出行,都是因為便捷,高效,但是如果遇上飛機延誤,那這種想法就得不到實現,降低乘機體驗,很多時候延誤時間一推再推,就會引起旅客的煩躁,可能會和工作人員產生摩擦。

      從外界輿論方面來看,一旦出現飛機延誤,總會有人跟媒體“爆料”,為了吸引眼球,媒體往往會發出具有轟動效應的新聞。當有關媒體采訪到機場負責人時,負責人不能簡潔清晰的解釋原因,也就不能讓廣大群眾清楚的了解事實,機場形象的建設也受到影響。

      3 白云機場航班延誤因素分析

      雖然目前白云機場的航班準點率已經在全球位居第四名,航班延誤的情況有所好轉,但航班延誤的現象依然存在。從白云機場的長期可持續發展來看,分析航班延誤因素,找出航班延誤原因是具有重要現實意義的。分析航班延誤原因不僅有利于改善旅客乘機感受,提高公司形象,更有利于減少航空公司經濟損失,促進全面發展。

      影響白云機場航班延誤的因素多種多樣,下面本文將從天氣、空中管制、旅客以及白云機場自身因素等進行分析。

      3.1 天氣因素

      目前來說,天氣因素是影響白云機場響航班延誤的最主要原因之一。由于天氣狀況惡劣所造成的航班延誤屬于難以預料的客觀因素,因此旅客對于這種情況最能夠理解。一般來說,旅客認為天氣因素影響航班,主要就是包括大風雷雨濃霧等惡劣狀況,但其實這種對惡劣天氣的理解并不全面。白云機場天氣狀況惡劣導致航班延誤一般都包括機場所在地的天氣狀況不好因此不能起飛或者取消航班,還包括從白云機場起飛時,飛機所經過的路線天氣狀況不佳導致不能起飛等。天氣對航班起飛的影響主要從飛機出發地以及達到地的天氣狀況,航線中航路所遇到雷雨區等惡劣天氣,當前航班的機型的整體狀況是否滿足氣象條件的要求以及執飛的機組人員的專業技術情況等因素進行考慮。白云機場地處沿海城市,臺風、暴雨等惡劣天氣較多,飛機在飛行以及起降過程中都會受到這種天氣的影響,另外氣溫、氣壓、風速等要素有一項出現問題可能都會威脅航班的安全。據資料顯示白云機場,2016年3月,由于航路天氣狀況不佳,就致使航班大面積延誤,去年2019年,由于受到臺風“山竹”的影響,白云機場也出現了12航班延誤,289架航班取消。所以可以看出作為不可抗力的天氣,對白云機場的航班造成的延誤是巨大的。

      3.2 空中管制因素

      空中管制就是為了保持飛行秩序,維護航空安全而對飛機在飛行中進行的監督、管理和控制??罩泄苤剖且环N強制性的手段,為了確保我國的國防安全,國家對民航的航空可以使用的空域范圍進行了明確限制。而空中管制導致出現的航班延誤現象一般都是為了控制一定時間段內航空流量以及保障空軍的正?;顒佣鴮δ承┖骄€進行了限制。在白云機場,由于民用航空可以使用的空域范圍有限,根據有關數據顯示,可以使用的空域僅僅占整個空域面積的25%,這種小范圍的面積使用權在現階段已經不能滿足白云機場航班快速發展的需要。為了能夠合理使用空域,經常需要對白云機場的航空進行流量控制,這也就導致了一些航班可能會出現延誤的情況。另一方面,由于白云機場位于廣州,而廣州作為重要軍區之一,如果軍隊出現臨時性演練需要占用航線,就會造成原預計飛行的航班改變計劃,或者軍事演練結束后,沒有了管制,此時又會出現大量航班在同一時段飛行,這在一定情況下會造成“擁堵”現象,也就導致航班延誤出現。所以目前來看,隨著白云機場航班需求量不斷增大,如果空域使用面積不變,對航班延誤的影響將會更大。

      3.3 旅客因素

      航班延誤不僅有其他外界因素,也有因為旅客自身的原因所造成的延誤現象。白云機場作為一個國際機場,每天需要運送的旅客人數較多,因此旅客因素造成的航班延誤現象也比較多,下面主要分析由于旅客自身的四個原因所導致的航班延誤現象。首先,主要是旅客達到機場時間較晚,部分甚至在已經截止登機之后才趕到,為了幫助這些乘客能夠趕上飛機,有的時候就會造成航班的延誤。其次,有些乘客攜帶證件不齊全也會導致航班延誤。另外,如果有些旅客突然改變想法,在起飛之前下飛機,機組人員需要對其進行檢查,這樣又毫無疑問增加了時間。最后,也存在著旅客突發疾病的情況,導致航班可能需要延誤或者迫降等,這也是導致航班延誤的一種情況。根據有關資料可以發現白云機場曾出現過旅客突發不適,而迫降航班的情況??傊?,由于個別旅客的個人行為會導致出現航班延誤的情況,并且隨著越來越多的人選擇飛機出行,人為因素造成的白云機場航班延誤情況也越來越多。

      3.4 白云機場自身因素

      白云機場自身因素也是影響航班延誤的重要因素。從白云機場管理來說,機場內部的運輸,空勤人員以及運營計劃等對航班都有影響。白云機場中某些空勤人員不負責上崗遲到或者超負荷時間工作之后,都可能出現航班延誤或者取消的現象。另外,如果有突發事故,導致某些航班可能被調配去執行其他飛行任務,那么也會影響航班的正常起飛。并且由于白云機場航班較多,而飛機作為大型機械,需要經常定期對其進行檢查維修,但是由于使用時間比較長,很多時候比較小的故障問題難以在短時間內檢查出來,為了保障飛行的安全,都會將故障排除才能飛行,因此就會導致一些航班面臨延誤或者取消的狀況。

      隨著白云機場旅客吞吐量不斷增加,機場原有的跑道、機架數量不能滿足需要,也是影響白云機場航班延誤的重要原因。白云機場作為國內第三大樞紐機場,每天的旅客吞吐量都十分的大,且未來也在不斷上升,這就給跑道、機架等造成了壓力,容易引起航班延誤。

      4 白云機場應對航班延誤時間處理存在的問題

      分析了導致白云機場航班延誤的因素后,可以看出機場在對航班延誤時間處理中存在一些問題,下面是具體問題的分析。

      4.1 航班延誤時間信息模糊

      當航班因為各種原因出現延誤時,白云機場一般都會通過播報的形式進行通知,給旅客傳達延誤信息。但是由于航班延誤原因多種多樣,很多時候沒法預測能夠在什么時間內解決延誤問題,因此當白云機場在向旅客傳達延誤信息時一般都會十分模糊,只是籠統的告訴大家,由于某些原因,本次航班將會延時起飛或者取消。但是這樣模糊的時間點,不能讓旅客知道精準情況,以便于做下一步的計劃,很容易引起旅客的騷動或者不滿情緒。并且很多時候都是旅客已經達到機場之后,才知道航班延誤的信息,并且在通報中也沒有清晰說明預計的起飛時間、原因等問題,這樣也會加劇旅客的失望感。甚至很多時候都會出現由于通報航班延誤信息過于模糊,引起旅客和工作人員的沖突。

      4.2 服務溝通不協調

      當航班出現延誤時,白云機場的工作人員具有向旅客解釋航班延誤的責任,并且當有旅客進行詢問時,也應該熱情服務,禮貌溝通。在實際中我們看的出來,當航班出現延誤時,旅客的情緒一般都會比較糟糕,在和白云機場工作人員溝通的過程中可能會言語不適,這種情況一些工作人員可能感覺乘客態度不好,有冒犯他們,那么他們就會出現服務不到位,也不會盡心盡力的去和乘客溝通,另外也存在著工作人員本身素質較低,不愿意去和旅客溝通等現象。這種情況都會導致旅客和工作人員之間的服務溝通不協調的現象,這種現象對于解決問題沒有任何幫助。另外,由于白云機場內部人員安排的不合理,也會導致工作人員之間出現溝通不到位,沒有及時傳達航班延誤信息。

      4.3 補償標準不統一

      民航總局對航班延誤的某些情況,特地提出過要根據實際情況對旅客進行一定的補償,但是對于具體的補償方案內容并沒有明確規定,所以白云機場也出現過補償標準不統一的情況,這對旅客和機場都有著重要的影響。由于航班延誤原因不同以及機票票價不同等情況,白云機場在對旅客進行補償時采取的方法和內容都可能不同,這種情況值得理解。但是在同樣的情況下,由于旅客的態度及維權意識等的不同,白云機場仍然也出現過補償內容不同的情況,這樣沒有一個統一的補償標準,不僅會出現不公平的現象,侵害旅客正當權益,引起旅客的不滿,更會不利于規范機場的賠償行為,破壞機場對外的整體形象。

      4.4 延誤補救機制不健全

      航班已經出現延誤,為了減少延誤給旅客和機場帶來的不良影響,就有必要進行事后控制。但是可以看到在實際中,白云機場并沒有形成一個完善的航班延誤補救機制。飛機延誤時,對旅客沒有一個良好的安置措施。而從白云機場角度來說沒有聯合航空公司、安檢以及公安等各個部門形成一個全方面的補救方案。對現場應急處置,車輛安等方面沒有明確的計劃和措施。對于白云機場來說雖然建立了補救機制,但是補救機制所涵蓋的內容過少, 角度過于單一,對于旅客的安排可能只想到了食宿的問題,但是對于2-3小時內的延誤并沒有相應的解決措施,致使旅客只能滯留在機場內,同時對出現特殊情況時,由于沒有應急小組或者沒有處理經驗,因此很多時候不能在第一時間快速解決問題,延長了延誤時間??傮w來說補救措施內容過少,沒有形成一個完整的有效的補救運行制度。

      5 白云機場如何正確應對航班延誤現象

      當出現航班延誤時,怎樣才能有效的應對,我們可以從以下幾個方面進行分析,希望這些應對措施能夠為解決白云機場航班延誤所造成的后果提供一些經驗,以此促進白云機場的健康發展。

      5.1 及時公布航班信息

      如果出現航班延誤,白云機場應該在第一時間通過各種渠道發布延誤消息,且發布渠道要十分暢通,確保所有的乘客都能接收到延誤信息。另外在公布延誤信息時,一定要盡量準確清楚,對于延誤原因、延誤時間要準確說明,如果航班被取消,白云機場也應該及時為旅客提供可以選擇的其他航班。同時機場工作人員要盡量幫助旅客進行改簽、退票等手續,方便旅客在最短時間內重新調整自己的安排。不僅在機場現場要進行航班信息通報,白云機場,航空公司等也可以通過其官網和APP等及時更新航班信息,使用智能系統進行跟蹤服務,確保能夠將航班信息及時準確的傳達給旅客。

      5.2 提供細致周到的服務

      如果航班出現延誤,白云機場工作人員應該及時為旅客提供服務,幫助旅客進行改簽或者退票,且在溝通過程中要保持良好的職業素質,盡量滿足旅客合理的要求。同時應該向旅客進行宣傳,普及飛機等相關知識,希望旅客能夠理解航班延誤的現象。工作人員要有良好的工作態度,對待旅客的詢問一定要熱情周到給予回答,對于難以解決的問題,也不要和旅客產生沖突,盡量尋求其他解決辦法。在航班延誤期間,考慮旅客的情緒,盡量為他們提供細致周到的服務。

      5.3 制定合理的補償標準

      白云機場有關部門應該針對不同的情況制定一個統一的補償標準。對于因為什么原因導致航班延誤以及在綜合原有票價,延誤時間等因素后,制定一個明確的補償措施。這些補償標準的制定可以借鑒其他機場的經驗,同時結合相關的法律規定等,盡量使得補償標準能夠給旅客和白云機場帶來的損失最小。制定補償標準后,應該把其向社會公布,一方面增強透明性,可以方便旅客查閱,另外也可以方便收集旅客的合理建議,利于對補償標準進行完善??偟膩碚f,制定一個合理的補償標準,有利于將這些東西制度化規范化,為以后處理類似事件提供經驗,也有利于旅客合理合法的維護權益。

      5.4 建立合理的延誤補救機制

      建立一個規范的延誤補救機制,針對航班延誤的后續問題進行處理,可以減少旅客的不滿情緒,也能維護機場的形象。白云機場應該關注旅客的需求,為他們提供人性化、多樣化的延誤服務,不僅可以幫助解決其食宿問題,對于短時間停留也可以豐富休息環境,休閑的內容。另外也可以給旅客投保航空延誤險,保障旅客的權益。另外廣州臺風天氣較多,白云機場也應該時刻關注天氣狀況,及時為旅客提供天氣和航班信息。對于機械故障,機組人員等導致的延誤,應該做好備份措施,預留一部分機組人員以及飛機作為備份運輸。

      6 結論

      從航空運輸開通以來,航空延誤問題就已經產生了。且由于航空延誤的原因多種多樣,所以對于如何解決航空延誤問題,需要具體情況具體分析,同時也需要旅客、民航以及其他社會部門一起努力,才能更好地解決這個問題,促進民航的健康發展,提升旅客的乘機滿意度。因此本文以白云機場為例,研究了白云機場的航班延誤現狀,分析了導致航班延誤的天氣、旅客、空中管制以及機場自身等因素,并針對航班延誤后的處理方法給出了一些可供借鑒的意見,希望以此處理延誤狀況的能力,保證旅客良好的乘機感受,維護民航的安全運行。

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      航班延誤因素分析及處理方法研究——以廣州白云機場為例

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